【要約】TROCCOの転送先カスタムコネクタを利用して、Zendeskのチケットにフォロワーを自動追加する [Qiita_Trend] | Summary by TechDistill
> Source: Qiita_Trend
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// Problem
CS部門が、Zendeskのチケット更新を検知して対応を行う際、データの管理方法について以下の課題に直面した。
- Zendeskの標準トリガー機能を利用すると、CS担当者情報をZendesk側にも登録する必要がある。
- 担当者情報は既にSalesforceで管理されており、Zendeskへの登録はデータの二重管理を招く。
- データの整合性を保ちつつ、適切な担当者をチケットに自動アサインする仕組みが不足していた。
- Zendeskの標準トリガー機能を利用すると、CS担当者情報をZendesk側にも登録する必要がある。
- 担当者情報は既にSalesforceで管理されており、Zendeskへの登録はデータの二重管理を招く。
- データの整合性を保ちつつ、適切な担当者をチケットに自動アサインする仕組みが不足していた。
// Approach
開発者は、データのマスターをSalesforceに置いたまま、TROCCOを介してZendeskへ情報を書き戻す構成を採用した。
- SalesforceとZendeskのデータをそれぞれBigQueryへ転送する。
- BigQueryのデータマート機能を用い、メールアドレスをキーにユーザー情報とチケットを結合する。
- TROCCOの転送先カスタムコネクタを作成し、Zendesk APIのリクエストテンプレートを定義する。
- ワークフロー機能により、前日のチケットに対してフォロワー追加と社内メモ投稿を毎日自動実行する。
- SalesforceとZendeskのデータをそれぞれBigQueryへ転送する。
- BigQueryのデータマート機能を用い、メールアドレスをキーにユーザー情報とチケットを結合する。
- TROCCOの転送先カスタムコネクタを作成し、Zendesk APIのリクエストテンプレートを定義する。
- ワークフロー機能により、前日のチケットに対してフォロワー追加と社内メモ投稿を毎日自動実行する。
// Result
この仕組みの導入により、CS担当者はSalesforceの情報を維持したまま、Zendeskでの自動通知を受けられるようになった。
- データの二重管理を排除し、情報の整合性を担保した。
- 前日のチケットに対し、毎朝自動でフォロワー追加と社内メモによる通知が行われる。
- 手動でのアサイン作業を排除し、対応漏れのリスクを低減した。
- データの二重管理を排除し、情報の整合性を担保した。
- 前日のチケットに対し、毎朝自動でフォロワー追加と社内メモによる通知が行われる。
- 手動でのアサイン作業を排除し、対応漏れのリスクを低減した。
Senior Engineer Insight
> SaaS間のデータサイロ化を防ぐ、極めて実践的な構成である。単なるデータ転送に留まらず、カスタムコネクタによる「書き戻し」を実現している点が肝だ。ただし、APIのレートリミットや、メールアドレスをキーとする結合の堅牢性には注意が必要である。運用フェーズでは、APIエラー時のリトライ設計や、データ不整合時の監視体制が不可欠となる。